Часто задавані питання

Оформити замовлення можна в один з трьох зручних способів:

1. На сайті — додайте товари в кошик, перейдіть до оформлення, оберіть спосіб доставки та оплати. Менеджер зв'яжеться з Вами для підтвердження.
2. За телефоном — зателефонуйте на 0 800 335 888 та назвіть менеджеру артикули потрібних товарів.
3. У месенджері або поштою — напишіть нам в  онлайн-чат, Instagram, Telegram або на support@well.ua у вільній формі.

Підтвердження надійде на електронну пошту. Статус замовлення завжди доступний у розділі «Мої замовлення» Особистого кабінету.

Так, до моменту передачі замовлення Службі доставки. Зв'яжіться з нами якомога швидше:

• за телефоном 0 800 335 888;
• на пошту support@well.ua із зазначенням номера замовлення.

Якщо замовлення вже передане Службі доставки — Ви можете відмовитись від отримання у відділенні, або скористатися процедурою обміну та повернення (з урахуванням обмежень для непродовольчих товарів, докладніше — у розділі VII Угоди).

Спершу перевірте папку «Спам» у Вашій електронній пошті — автоматичні листи інколи туди потрапляють.

Якщо листа немає — зайдіть у розділ «Мої замовлення». Особистий кабінет створюється автоматично при підтвердженні Вашого номера через SMS-код, і всі замовлення з цим номером там видно.

Якщо й там замовлення немає — відкрийте онлайн-чат на сайті, зателефонуйте на 0 800 335 888 або напишіть на support@well.ua із зазначенням номера телефону, який Ви використали при оформленні. Ми знайдемо замовлення або допоможемо оформити заново.

Окремо реєструватися не потрібно. Особистий кабінет створюється автоматично, коли Ви підтверджуєте номер телефону SMS-кодом при оформленні замовлення.

Після цього Ви маєте доступ до історії всіх замовлень, статусу оплати та доставки, своїх обраних товарів, а також можете швидко повторити минулі замовлення. Докладніше про автоматичне створення кабінету — у пункті 2.2 Угоди.

Усі умови — оформлення замовлення, оплата, доставка, повернення, обробка персональних даних та використання файлів cookie — викладені в Договорі публічної оферти.

Зміст Угоди має змістовну навігацію, тож Ви можете одразу перейти до потрібного розділу. Також ознайомтеся зі сторінками «Оплата та доставка» і «Обмін та повернення» — там практичні деталі.

WELL.UA — український інтернет-магазин професійної косметики та космецевтики. Ми працюємо напряму з брендами та офіційними дистрибʼюторами і пропонуємо ретельно підібраний асортимент засобів для догляду за обличчям, тілом, волоссям, очима, руками й ногами, дієтичних добавок та супутніх аксесуарів.

Докладніше про нас, наші цінності та підхід до підбору товарів — на сторінці «Про WELL».

На сайті доступні всі основні способи оплати в національній валюті України (гривні):

• Банківські картки Visa та Mastercard через сервіс WayForPay;
• Google Pay, Apple Pay, Приват24;
• «Покупка частинами» від monobank — без переплат;
• «Оплата частинами» від ПриватБанку — без переплат;
• Накладений платіж при отриманні у відділенні Служби доставки.

Спосіб оплати Ви обираєте на етапі оформлення замовлення. Деталі та чинні тарифи — на сторінці «Оплата та доставка», повні умови — у розділі IV Угоди.

Послуги «Покупка частинами» від monobank та «Оплата частинами» від ПриватБанку дозволяють розділити вартість замовлення на рівні щомісячні платежі — без жодних переплат, відсотків та комісій.

Як це працює:

1. При оформленні замовлення оберіть відповідний спосіб оплати.
2. Перейдіть до застосунку Вашого банку та підтвердьте договір розстрочки (зазвичай від 2 до 6 місяців на вибір).
3. Перший платіж списується одразу, решта — щомісяця за графіком.

Договір розстрочки укладається безпосередньо з банком. WELL.UA в умовах кредитування участі не бере і додаткових відсотків не нараховує.

Так. Усі онлайн-платежі обробляє ТОВ «WAYFORPAY» — сертифікований платіжний агент, що відповідає міжнародному стандарту безпеки PCI DSS. Дані Вашої картки вводяться на захищеній сторінці WayForPay із шифруванням SSL.

WELL.UA не отримує і не зберігає номер картки, CVV-код чи інші конфіденційні платіжні дані. Ми бачимо лише факт успішної оплати.

Не хвилюйтесь — кошти не зникають. Найімовірніше, оплата ще обробляється банком, або сталася технічна затримка. Зробіть таке:

1. Перевірте email — повідомлення про замовлення може бути у папці «Спам».
2. Зайдіть у розділ «Мої замовлення» Особистого кабінету.
3. Якщо замовлення не знайшлося — зателефонуйте нам на 0 800 335 888 або напишіть на support@well.ua. Підготуйте: час оплати, останні 4 цифри картки, сума.

Ми знайдемо платіж і підтвердимо замовлення вручну.

Ваше замовлення збережено, кошти з картки не списано. Найчастіші причини відхилення платежу:

• На картці недостатньо коштів;
• Банк не підтвердив операцію (перевірка 3-D Secure);
• На картці встановлено обмеження для онлайн-платежів;
• Тимчасова проблема зі зв'язком з банком.

Спробуйте оплатити ще раз або поверніться до оформлення й оберіть інший спосіб — Покупка частинами, Apple/Google Pay або накладений платіж при отриманні. Якщо нічого не допомагає — напишіть нам, ми допоможемо завершити замовлення.

Ми доставляємо замовлення по всій території України через провідні логістичні сервіси:

• Самовивіз у Києві — з нашого пункту видачі;
• Нова Пошта — у відділення, поштомат або адресна доставка;
• Meest — у відділення;
• Розетка — у пункти видачі та поштомати;
• Укрпошта — у відділення;
• Адресна доставка курʼєром у Києві.

Повний перелік варіантів і поточні тарифи — на сторінці «Оплата та доставка». Доставка за межі України не здійснюється.

Безкоштовна доставка на замовлення від 2 000 грн:

• по Україні Новою Поштою, Meest, Укрпоштою або Розеткою;
• адресним курʼєром Укрпошти.

 Деталі — на сторінці «Оплата та доставка».

Замовлення відправляються протягом 1–4 робочих днів з моменту підтвердження та надходження оплати (для способів з передоплатою).

Час доставки Службою доставки — 1–7 календарних днів залежно від обраного перевізника та адреси.

Вихідні дні, державні свята та офіційні неробочі дні в Україні не входять до робочих днів.

Як тільки замовлення передане Службі доставки, Ви отримаєте номер ТТН (товаро-транспортної накладної) — SMS-повідомленням і на email.

Відстежити переміщення посилки можна:

• у мобільному застосунку перевізника (Нова Пошта, Meest, Розетка, Укрпошта);
• на сайті перевізника за номером ТТН;
• у розділі «Мої замовлення» Особистого кабінету.

Так. Якщо замовлення ще не передане Службі доставки — зателефонуйте нам на 0 800 335 888 або напишіть на support@well.ua, ми оновимо адресу.

Якщо замовлення вже в дорозі — змінити адресу або відділення можна напряму в застосунку перевізника (Нова Пошта підтримує цю опцію для більшості напрямків).

Огляньте посилку у відділенні до підписання документів про отримання — це найважливіший крок. Якщо упаковка пошкоджена або вміст не відповідає замовленню:

1. Відкрийте посилку разом з представником Служби доставки.
2. Складіть письмовий акт із зазначенням характеру пошкоджень.
3. Сфотографуйте посилку, акт та пошкоджений товар і надішліть нам на support@well.ua.

Без письмового акту Служби доставки, на жаль, ми не зможемо вирішити питання повернення або обміну. Деталі — у розділі V Угоди.

Так, протягом 14 днів з моменту отримання, якщо товар не використовувався і збережено товарний вигляд, упаковку, пломби та ярлики.

Зверніть увагу: відповідно до Постанови КМУ № 172 від 19 березня 1994 року, не підлягають поверненню та обміну такі категорії товарів належної якості:

• парфумерно-косметичні вироби;
• розчіски, гребінці та масажні щітки;
• товари в аерозольній упаковці;
• інструменти для манікюру та педикюру.

Більшість товарів WELL.UA підпадають під ці категорії, тому радимо проконсультуватися з нашим спеціалістом до придбання, якщо є сумніви — це безкоштовно. Повна процедура — на сторінці «Обмін та повернення», юридичні деталі — у розділі VII Угоди.

Якщо Ви отримали товар з виробничим браком, не той, що замовляли, або з іншою об'єктивною причиною повернення:

1. Напишіть на support@well.ua із зазначенням номера замовлення, обґрунтованою причиною та фото- й відеоматеріалами товару.
2. Дочекайтесь нашої відповіді з інструкціями та адресою для відправлення.
3. Надішліть товар у повній комплектації разом із заявою на повернення, накладною та доказовою базою.
4. Протягом 10 робочих днів з моменту надходження товару на наш склад ми проведемо повернення коштів.

Розгорнута інструкція з прикладами — на сторінці «Обмін та повернення».

Кошти повертаються тим самим способом, яким була здійснена оплата:

• Оплата карткою через WayForPay (Visa/Mastercard, Google/Apple Pay, Приват24) — повернення на ту саму картку протягом 1–7 банківських днів. Окремих заяв у банк подавати не потрібно.
• «Покупка частинами» monobank — ми ініціюємо скасування в системі monobank (доступно протягом 14 днів з покупки). Банк закриває договір розстрочки, скасовує наступні платежі і повертає вже сплачені суми на картку monobank.
• «Оплата частинами» ПриватБанк — ми надсилаємо запит у ПриватБанк на скасування (доступно протягом 14 днів з покупки). Банк закриває договір та повертає сплачені суми на картку ПриватБанку.
• Накладений платіж — повернення на банківські реквізити, які Ви вкажете в заяві.

Деталі — у пункті 7.6 Угоди.

Це наша помилка — ми виправимо її повністю за наш рахунок. Зробіть, будь ласка, таке:

1. Сфотографуйте товар, упаковку та накладну.
2. Напишіть нам на support@well.ua протягом 14 днів з моменту отримання, з номером замовлення та фото.
3. Ми зв'яжемося протягом одного робочого дня, узгодимо обмін або повернення коштів і компенсуємо вартість зворотної доставки.

Будь ласка, не відкривайте інші товари з замовлення до завершення процедури — це може ускладнити обмін.

Так. WELL.UA працює безпосередньо з брендами та офіційними дистрибʼюторами на території України. Кожна партія супроводжується документами, які підтверджують походження та якість.

Якщо у Вас виникли запитання щодо оригінальності конкретного товару — напишіть нам на support@well.ua, ми надішлемо підтверджуючі документи.

Підбір засобу — це індивідуальна історія. Наш онлайн-чат швидко відповість на типові питання про склад, тип шкіри або поєднання продуктів. Для глибокої консультації наш спеціаліст допоможе врахувати тип шкіри, чутливість, потреби та сумісність з іншими засобами догляду.

Зверніться зручним для Вас способом:

• Онлайн-чат на сайті — найшвидший спосіб;
• телефон 0 800 335 888;
• пошта support@well.ua;
• Direct в Instagram або Telegram.

Більшість засобів щоденного догляду — очищення, зволоження, сонцезахист — безпечні для самостійного використання за умови дотримання інструкцій на упаковці.

Однак для деяких категорій наполегливо радимо консультацію спеціаліста до початку використання:

• професійні пілінги, AHA/BHA високих концентрацій;
• ретиноїди (особливо вищі концентрації);
• продукти для мезотерапії та домашнього апаратного догляду;
• засоби з активними інгредієнтами, що потребують поступового введення.

Перед першим використанням нового засобу рекомендуємо зробити тест на чутливість — нанесіть невелику кількість на згин ліктя та зачекайте 24 години.

Усі товари відвантажуються з невичерпаним терміном придатності. Точну дату виробництва та термін придатності Ви знайдете на упаковці кожного товару.

Багато косметичних засобів мають також позначення PAO (Period After Opening) — це період, протягом якого засіб залишається ефективним після першого відкриття. Зазвичай це від 6 до 12 місяців; конкретне значення вказано у вигляді символу баночки з цифрою (наприклад, «12M»).

Якщо Ви отримали товар з істотно скороченим терміном придатності — зв'яжіться з нами для обміну або повернення.

Найшвидший спосіб отримати відповідь — наш онлайн-чат на сайті. Розумний асистент допомагає з більшістю стандартних запитань — про оформлення, доставку, оплату, повернення та підбір товарів — і відповідає за лічені секунди. Якщо потрібен живий консультант, чат миттєво переключить діалог.

Інші зручні канали зв'язку:

• Телефон — 0 800 335 888 (безкоштовно в межах України);
• Email — support@well.ua;
• Месенджери — Instagram Direct, Telegram, Viber.

Консультація з підбору засобів та відповіді на питання по догляду — безкоштовні.

На сайті є розділ «Обрані товари» — Ваш персональний список засобів, до яких хочеться повернутися.

Як додати:

• натисніть іконку сердечка на картці товару або на сторінці товару;
• усі збережені позиції — у розділі «Обрані товари» в меню сайту.

Якщо Ви авторизовані в Особистому кабінеті, обрані товари зберігаються між сеансами і доступні з будь-якого пристрою.

Так. На сайті є інструмент «Порівняння товарів», який допомагає зіставити склад, властивості та ціни кількох товарів поруч.

Як це працює:

1. На картці товару натисніть іконку порівняння.
2. Додайте 2 або більше товарів — система запамʼятає Ваш вибір.
3. Відкрийте «Порівняння товарів» у меню — і Ви побачите всі характеристики у вигляді таблиці.

Зручно при виборі засобів зі схожим призначенням — наприклад, кількох сонцезахисних кремів або сироваток з вітаміном С.