Часто задаваемые вопросы

Оформить заказ можно одним из трёх удобных способов:

1. На сайте — добавьте товары в корзину, перейдите к оформлению, выберите способ доставки и оплаты. Менеджер свяжется с Вами для подтверждения.
2. По телефону — позвоните на 0 800 335 888 и назовите менеджеру артикулы нужных товаров.
3. В мессенджере или по почте — напишите нам в онлайн-чат, Instagram, Telegram или на support@well.ua в свободной форме.

Подтверждение придёт на электронную почту. Статус заказа всегда доступен в разделе «Мои заказы» Личного кабинета.

Да, до момента передачи заказа Службе доставки. Свяжитесь с нами как можно скорее:

• по телефону 0 800 335 888;
• на почту support@well.ua с указанием номера заказа.

Если заказ уже передан Службе доставки — Вы можете отказаться от получения в отделении или воспользоваться процедурой обмена и возврата (с учётом ограничений для непродовольственных товаров, подробнее — в разделе VII Соглашения).

Сначала проверьте папку «Спам» в Вашей электронной почте — автоматические письма иногда попадают туда.

Если письма нет — зайдите в раздел «Мои заказы». Личный кабинет создаётся автоматически при подтверждении Вашего номера через SMS-код, и все заказы с этим номером там видны.

Если и там заказа нет — откройте онлайн-чат на сайте, позвоните на 0 800 335 888 или напишите на support@well.ua с указанием номера телефона, который Вы использовали при оформлении. Мы найдём заказ или поможем оформить заново.

Отдельно регистрироваться не нужно. Личный кабинет создаётся автоматически, когда Вы подтверждаете номер телефона SMS-кодом при оформлении заказа.

После этого Вам доступна история всех заказов, статус оплаты и доставки, Ваши избранные товары, а также возможность быстро повторить прошлые заказы. Подробнее об автоматическом создании кабинета — в пункте 2.2 Соглашения.

Все условия — оформление заказа, оплата, доставка, возврат, обработка персональных данных и использование файлов cookie — изложены в Договоре публичной оферты.

Содержание Соглашения имеет содержательную навигацию, поэтому Вы можете сразу перейти к нужному разделу. Также ознакомьтесь со страницами «Оплата и доставка» и «Обмен и возврат» — там практические детали.

WELL.UA — украинский интернет-магазин профессиональной косметики и космецевтики. Мы работаем напрямую с брендами и официальными дистрибьюторами и предлагаем тщательно подобранный ассортимент средств по уходу за лицом, телом, волосами, глазами, руками и ногами, диетических добавок и сопутствующих аксессуаров.

Подробнее о нас, наших ценностях и подходе к подбору товаров — на странице «О WELL».

На сайте доступны все основные способы оплаты в национальной валюте Украины (гривне):

• Банковские карты Visa и Mastercard через сервис WayForPay;
• Google Pay, Apple Pay, Приват24;
• «Покупка частями» от monobank — без переплат;
• «Оплата частями» от ПриватБанка — без переплат;
• Наложенный платёж при получении в отделении Службы доставки.

Способ оплаты Вы выбираете на этапе оформления заказа. Детали и текущие тарифы — на странице «Оплата и доставка», полные условия — в разделе IV Соглашения.

Услуги «Покупка частями» от monobank и «Оплата частями» от ПриватБанка позволяют разделить стоимость заказа на равные ежемесячные платежи — без переплат, процентов и комиссий.

Как это работает:

1. При оформлении заказа выберите соответствующий способ оплаты.
2. Перейдите в приложение Вашего банка и подтвердите договор рассрочки (обычно от 2 до 6 месяцев на выбор).
3. Первый платёж списывается сразу, остальные — ежемесячно по графику.

Договор рассрочки заключается напрямую с банком. WELL.UA в условиях кредитования участия не принимает и дополнительных процентов не начисляет.

Да. Все онлайн-платежи обрабатывает ООО «WAYFORPAY» — сертифицированный платёжный агент, соответствующий международному стандарту безопасности PCI DSS. Данные Вашей карты вводятся на защищённой странице WayForPay с шифрованием SSL.

WELL.UA не получает и не хранит номер карты, CVV-код или другие конфиденциальные платёжные данные. Мы видим только факт успешной оплаты.

Не волнуйтесь — деньги не пропадают. Скорее всего, оплата ещё обрабатывается банком, или произошла техническая задержка. Сделайте следующее:

1. Проверьте email — уведомление о заказе может быть в папке «Спам».
2. Зайдите в раздел «Мои заказы» Личного кабинета.
3. Если заказ не нашёлся — позвоните нам на 0 800 335 888 или напишите на support@well.ua. Подготовьте: время оплаты, последние 4 цифры карты, сумму.

Мы найдём платёж и подтвердим заказ вручную.

Ваш заказ сохранён, средства с карты не списаны. Самые частые причины отклонения платежа:

• На карте недостаточно средств;
• Банк не подтвердил операцию (проверка 3-D Secure);
• На карте установлены ограничения для онлайн-платежей;
• Временная проблема со связью с банком.

Попробуйте оплатить ещё раз или вернитесь к оформлению и выберите другой способ — Покупка частями, Apple/Google Pay или наложенный платёж при получении. Если ничего не помогает — напишите нам, мы поможем завершить заказ.

Мы доставляем заказы по всей территории Украины через ведущие логистические сервисы:

• Самовывоз в Киеве — из нашего пункта выдачи;
• Новая Почта — в отделение, почтомат или адресная доставка;
• Meest — в отделение;
• Розетка — в пункты выдачи и почтоматы;
• Укрпочта — в отделение;
• Адресная доставка курьером в Киеве.

Полный перечень вариантов и текущие тарифы — на странице «Оплата и доставка». Доставка за пределы Украины не осуществляется.

Бесплатная доставка для заказов от 2 000 грн:

• по Украине Новой Почтой, Meest, Укрпочтой или Розеткой;
• адресным курьером Укрпочты.

Детали — на странице «Оплата и доставка».

Заказы отправляются в течение 1–4 рабочих дней с момента подтверждения и поступления оплаты (для способов с предоплатой).

Время доставки Службой доставки — 1–7 календарных дней в зависимости от выбранного перевозчика и адреса.

Выходные дни, государственные праздники и официальные нерабочие дни в Украине не входят в рабочие дни.

Как только заказ передан Службе доставки, Вы получите номер ТТН (товаротранспортной накладной) — SMS-сообщением и на email.

Отследить перемещение посылки можно:

• в мобильном приложении перевозчика (Новая Почта, Meest, Розетка, Укрпочта);
• на сайте перевозчика по номеру ТТН;
• в разделе «Мои заказы» Личного кабинета.

Да. Если заказ ещё не передан Службе доставки — позвоните нам на 0 800 335 888 или напишите на support@well.ua, мы обновим адрес.

Если заказ уже в пути — изменить адрес или отделение можно напрямую в приложении перевозчика (Новая Почта поддерживает эту опцию для большинства направлений).

Осмотрите посылку в отделении до подписания документов о получении — это самый важный шаг. Если упаковка повреждена или содержимое не соответствует заказу:

1. Откройте посылку вместе с представителем Службы доставки.
2. Составьте письменный акт с указанием характера повреждений.
3. Сфотографируйте посылку, акт и повреждённый товар и отправьте нам на support@well.ua.

Без письменного акта Службы доставки, к сожалению, мы не сможем решить вопрос возврата или обмена. Подробности — в разделе V Соглашения.

Да, в течение 14 дней с момента получения, если товар не использовался и сохранены товарный вид, упаковка, пломбы и ярлыки.

Обратите внимание: в соответствии с Постановлением КМУ № 172 от 19 марта 1994 года, не подлежат возврату и обмену следующие категории товаров надлежащего качества:

• парфюмерно-косметические изделия;
• расчёски, гребни и массажные щётки;
• товары в аэрозольной упаковке;
• инструменты для маникюра и педикюра.

Большинство товаров WELL.UA подпадает под эти категории, поэтому рекомендуем проконсультироваться с нашим специалистом до покупки, если есть сомнения — это бесплатно. Полная процедура — на странице «Обмен и возврат», юридические детали — в разделе VII Соглашения.

Если Вы получили товар с производственным браком, не тот, что заказывали, или с другой объективной причиной возврата:

1. Напишите на support@well.ua с указанием номера заказа, обоснованной причиной и фото- и видеоматериалами товара.
2. Дождитесь нашего ответа с инструкциями и адресом для отправки.
3. Отправьте товар в полной комплектации вместе с заявлением на возврат, накладной и доказательной базой.
4. В течение 10 рабочих дней с момента поступления товара на наш склад мы проведём возврат средств.

Развёрнутая инструкция с примерами — на странице «Обмен и возврат».

Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата:

• Оплата картой через WayForPay (Visa/Mastercard, Google/Apple Pay, Приват24) — возврат на ту же карту в течение 1–7 банковских дней. Отдельных заявлений в банк подавать не нужно.
• «Покупка частями» monobank — мы инициируем отмену в системе monobank (доступно в течение 14 дней с покупки). Банк закрывает договор рассрочки, отменяет следующие платежи и возвращает уже уплаченные суммы на карту monobank.
• «Оплата частями» ПриватБанк — мы отправляем запрос в ПриватБанк на отмену (доступно в течение 14 дней с покупки). Банк закрывает договор и возвращает уплаченные суммы на карту ПриватБанка.
• Наложенный платёж — возврат на банковские реквизиты, которые Вы укажете в заявлении.

Подробности — в пункте 7.6 Соглашения.

Это наша ошибка — мы исправим её полностью за наш счёт. Пожалуйста, сделайте следующее:

1. Сфотографируйте товар, упаковку и накладную.
2. Напишите нам на support@well.ua в течение 14 дней с момента получения, с номером заказа и фото.
3. Мы свяжемся в течение одного рабочего дня, согласуем обмен или возврат средств и компенсируем стоимость обратной доставки.

Пожалуйста, не открывайте другие товары из заказа до завершения процедуры — это может усложнить обмен.

Да. WELL.UA работает напрямую с брендами и официальными дистрибьюторами на территории Украины. Каждая партия сопровождается документами, подтверждающими происхождение и качество.

Если у Вас возникли вопросы по оригинальности конкретного товара — напишите нам на support@well.ua, мы пришлём подтверждающие документы.

Подбор средства — это индивидуальная история. Наш онлайн-чат быстро ответит на типичные вопросы о составе, типе кожи или сочетании продуктов. Для глубокой консультации наш специалист поможет учесть тип кожи, чувствительность, потребности и совместимость с другими средствами ухода.

Обратитесь удобным для Вас способом:

• Онлайн-чат на сайте — самый быстрый способ;
• телефон 0 800 335 888;
• почта support@well.ua;
• Direct в Instagram или Telegram.

Большинство средств ежедневного ухода — очищение, увлажнение, солнцезащита — безопасны для самостоятельного использования при соблюдении инструкций на упаковке.

Однако для некоторых категорий настоятельно рекомендуем консультацию специалиста перед началом использования:

• профессиональные пилинги, AHA/BHA высоких концентраций;
• ретиноиды (особенно более высокие концентрации);
• продукты для мезотерапии и домашнего аппаратного ухода;
• средства с активными ингредиентами, требующие постепенного введения.

Перед первым использованием нового средства рекомендуем сделать тест на чувствительность — нанесите небольшое количество на сгиб локтя и подождите 24 часа.

Все товары отгружаются с неистёкшим сроком годности. Точную дату производства и срок годности Вы найдёте на упаковке каждого товара.

Многие косметические средства также имеют обозначение PAO (Period After Opening) — это период, в течение которого средство остаётся эффективным после первого открытия. Обычно это от 6 до 12 месяцев; конкретное значение указано в виде символа баночки с цифрой (например, «12M»).

Если Вы получили товар с существенно сокращённым сроком годности — свяжитесь с нами для обмена или возврата.

Самый быстрый способ получить ответ — наш онлайн-чат на сайте. Умный ассистент помогает с большинством стандартных вопросов — об оформлении, доставке, оплате, возврате и подборе товаров — и отвечает за считанные секунды. Если нужен живой консультант, чат мгновенно переключит диалог.

Другие удобные каналы связи:

• Телефон — 0 800 335 888 (бесплатно в пределах Украины);
• Email — support@well.ua;
• Мессенджеры — Instagram Direct, Telegram, Viber.

Консультация по подбору средств и ответы на вопросы по уходу — бесплатны.

На сайте есть раздел «Избранные товары» — Ваш персональный список средств, к которым хочется вернуться.

Как добавить:

• нажмите иконку сердечка на карточке товара или на странице товара;
• все сохранённые позиции — в разделе «Избранные товары» в меню сайта.

Если Вы авторизованы в Личном кабинете, избранные товары сохраняются между сеансами и доступны с любого устройства.

Да. На сайте есть инструмент «Сравнение товаров», который помогает сопоставить состав, свойства и цены нескольких товаров рядом.

Как это работает:

1. На карточке товара нажмите иконку сравнения.
2. Добавьте 2 или более товаров — система запомнит Ваш выбор.
3. Откройте «Сравнение товаров» в меню — и Вы увидите все характеристики в виде таблицы.

Удобно при выборе средств с похожим назначением — например, нескольких солнцезащитных кремов или сывороток с витамином C.